Obvezna potvrda usluga. Zakon o potvrđivanju proizvoda i usluga
U Rusiji postoji niz usluga koje bi trebale bitibiti ovjerena zakonom. To uključuje usluge vezane uz život i zdravlje ljudi, kao i njihovu imovinu. Ovo pitanje regulirano je Zakonom o potvrđivanju proizvoda i usluga. Razmotrimo to detaljnije.
Usluge i tijela za certifikaciju
Predmeti instituta za ovjeru u ovom slučaju su:
- usluge;
- organizacije za njihovo pružanje;
- osoblje;
- proces proizvodnje;
- sustav upravljanja kvalitetom.
Formiranje sustava certificiranja provodi se u skladu s pravilima za provođenje certifikacije u Rusiji. Prema dokumentu, njegovi sudionici su:
- Državni standard;
- središnje organizacije;
- VNIIS;
- tijela koja provode certifikaciju i laboratorije koji su dobili odgovarajuću akreditaciju za obavljanje djelatnosti.
Vrste i sadržaj shema certifikacije
Prema ruskom zakonu postoji sedam shema koje se istodobno provode u odnosu na usluge i radove. Oni uključuju:
- procjena;
- provjeru rezultata;
- inspekcijski nadzor.
Za usluge materijalne vrste, proces obično uključuje sljedeće:
- profesionalnu procjenu i nadzor nad inspekcijom;
- potvrđivanje pružanja usluga i kontrole inspekcije;
- provjera mjesta;
- certifikaciju sustava kvalitete i nadzor nad inspekcijom.
Certifikacija nematerijalnih usluga uključuje sheme kao što su:
- postupak u poduzeću s inspekcijskom kontrolom;
- certifikaciju sustava osiguranja kvalitete s nadzorom nadzora.
Postoje pravila za certifikaciju radova i usluga, kao i pravila o GOST R sustavu. U skladu s tim dokumentima, oni odabiru potrebne mjere.
Značajke usluge
Prilikom pružanja usluga postoje neke značajke koje utječu na proces. Među njima su sljedeći:
- objekt može biti osoba, a njegovo pravo na imovinu ograničava provođenje testova;
- potrošač ocjenjuje vještinu izvođača;
- Ponekad je potrebno da ocjenjivač pohađa uslugu;
- Svojstva usluge mogu ovisiti o regiji u kojoj se ona nudi.
Organizacije koje pružaju certifikaciju
Postoje mnoge organizacije koje mogu dobiti certifikaciju usluge. Među njima su sljedeći:
- Ministarstvo trgovine.
- Ministarstvo prometa.
- Agencija za tjelesno obrazovanje i turizam.
- Državni standard.
- Rosbytsoyuz.
Pravila i propisi
Regulatorni okvir u obavljanju djelatnostisastoji se od međunarodnih i državnih i regionalnih standarda, sanitarnih i higijenskih pravila i propisa, kao i onih koji su odobreni u okviru određene usluge.
Obavezna certifikacija usluga provodi sena temelju određenih zahtjeva koji određuju sigurnosne standarde života i zdravlja ljudi, kao i njihovu imovinu, pravila o zaštiti okoliša, određene načine provjere usluge, izvršnog procesa i vještine osobe koja ga pruža.
Kontrolu kvalitete provode stručnjaci kojiregistrirano u Državnom registru GOST R. Obično se obavlja na mjestu pružanja usluge. S pozitivnim rezultatima, centar za postupak priprema certifikat i izdaje licencu za pravo korištenja oznake sukladnosti. Ako je procjena negativna, podnositelj zahtjeva donosi odluku o odbijanju.
Prilikom obavljanja nadzora nad uslugama,koji nisu materijalni, potrošači se ispituju putem upitnika, razgovora i drugih sredstava. Ovaj zadatak, u pravilu, povjeren je socijalnim centrima, marketinškim uslugama, MOU-ima i izvođačima. Kontrola je planirana i neplanirana. Učestalost implementacije određuje centar, što je potvrda usluga.
Prvi sustavi koji su im pružili pokrivena područja kao što su:
- popravak i održavanje radio-elektroničke opreme, strojeva i aparata za električne svrhe;
- kemijsko čišćenje i bojanje;
- hotelske i turističke usluge;
- javno ugostiteljstvo;
- prijevoz putnika.
Evaluacijski kriteriji
U svakoj evaluaciji potrebno je pridržavati seodređene kriterije. Njihov odabir je najteža odluka da se dobije objektivna procjena. Razmotrite kako se ovo pitanje tretira u Japanu. Razvrstavanje se temelji na važnosti za potrošača. U tom slučaju razlikujte:
- Unutarnja kvaliteta koja nije vidljiva od kupaca;
- materijal koji potrošač vidi;
- nematerijalnu koja potrošač vidi;
- psihološki;
- proteklo vrijeme servisa.
Zahvaljujući ovom pristupu, certifikaciju radova i usluga vrednovana je najviše pouzdano, a istodobno se razrađuju određeni kriteriji.
ISO 9004-02, pod nazivom "Smjernice za usluge", postalo je temelj za razvoj interne standardizacije usluga u mnogim zemljama, uključujući Rusiju.
Opće značajke uključuju:
- vrijeme čekanja;
- izvršenje rokova;
- broj zaposlenih;
- povjerenje potrošača;
- pogodnost;
- estetika;
- ljubaznošću;
- ostali zahtjevi kvalitete.
Međunarodne organizacije
Podiže se pitanje certificiranja proizvoda i uslugane samo na nacionalnoj razini. Postoje regionalne i međunarodne organizacije koje provode slične postupke. Poznat je, primjerice, organizacija kao što je Međunarodno tehničko središte za tehničko čišćenje. On provodi ovjeru u poduzećima Nizozemske, Švicarske, Belgije i drugih zemalja. Ostale organizacije uključuju:
- Međunarodna udruga socijalnog osiguranja;
- Europska udruga autoturizma;
- Univerzalna poštanska unija;
- Svjetske turističke organizacije i druge organizacije.
zaključak
Prema službenim statistikama, do 2000. godine, posaoaktivnost se prebacila na uslugu na 70%. A sada je taj postotak postao još veći. Ovo tržište karakterizira velika konkurencija i još veći porast broja usluga istog tipa. Dakle, kvaliteta je na mnogo načina odlučujući čimbenik za konkurentnost. Stoga, certificiranje usluga postaje važna institucija, osiguravajući poštivanje visokih standarda usluga.